CONTEXTE

Fondé en 2003, Orisha est un éditeur européen de logiciels dédiés principalement aux entreprises du commerce, de l’immobilier, de la santé, de la construction et de l'agrifood. 

Depuis sa création, Orisha guide les entreprises vers le succès en leur proposant des solutions spécifiques à leur métier et indispensables à leur activité. Orisha réalise plus de 300m€ de chiffre d’affaires et compte plus de 2300 collaborateurs.

Orisha Commerce, marque d’Orisha, est un éditeur de solutions SaaS fiables et “tout-en-un” pour les commerces de détail.

MISSION

Nous recherchons 1 Customer Success Manager H/F (à Lille ou Paris) pour suivre un portefeuille de clients grands-comptes et devenir leur point de contact de référence.

Rattaché(e) à Amal, Head of Customer Success & IT Operations, vous intégrerez une équipe de 4 CSM. Vous jouerez un rôle de facilitateur(rice) entre les clients et nos équipes internes (tech, produit, support), avec une approche très opérationnelle.

Votre mission principale est de garantir que les besoins de vos clients sont bien compris, bien traduits en interne, et bien suivis dans le temps. Vous serez responsable de la coordination des actions nécessaires à la résolution des problèmes côté client, et plus précisément :

1/ Suivi technique & coordination interne

• Suivre les incidents et les problèmes opérationnels de vos clients.
• Transmettre les bons éléments aux bonnes équipes en interne, et assurer le suivi jusqu’à résolution.
• Documenter clairement les situations et tenir vos clients informés de l’avancement.

2/ Relation clients

• Être le point de contact principal de vos clients une fois le contrat signé.
• Instaurer une relation de confiance sur le long terme.
• Être capable de vous rendre sur site pour comprendre les enjeux métiers et techniques.

3/ Analyse & amélioration continue

• Analyser l’usage du produit et identifier les points bloquants.
• Participer aux bilans de performance avec les clients.
• Anticiper les problèmes récurrents à partir des retours terrain.

4/ Formation & accompagnement

• Présenter les fonctionnalités du produit.
• Former les utilisateurs pour maximiser leur autonomie.
• Être force de proposition pour améliorer leur quotidien avec notre solution.

A noter : des déplacements sur site sont à prévoir pour comprendre concrètement l'environnement de nos clients, leur organisation et leurs usages.

Ce que nous recherchons : 

• Vous avez un vrai rôle de facilitateur, pas uniquement un profil support technique.
• Vous comprenez bien les systèmes d’information : bases de données, infrastructure, cloud, API et vision globale du fonctionnement d’une entreprise.
• Vous maîtrisez l’anglais à l'oral et l'écrit.
• Vous avez une capacité à bien comprendre un produit technique, à se former et à réaliser des démonstrations en autonomie.
• Vous savez analysez des données : interpréter les indicateurs de performance pour anticiper et résoudre les problèmes.
• Vous êtes rigoureux en gestion de projets : coordination entre équipes internes et clients, respect des délais.

Ce que nous vous proposons : 

• Un groupe multiculturel présent dans plus de 60 localisations partout en Europe.
• Accès illimité à notre plateforme de formation Orisha Learning.
• Un parcours onboarding complet et collaboratif pour bien démarrer vos nouvelles fonctions.
• Télétravail flexible (ou full remote) : en moyenne 2 à 3 jours/semaine, matériel fourni (ordinateur portable, écran, casque, téléphone).

Ce poste n'est pas pour vous si : 

• Vous cherchez un rôle à dominante commerciale (upsell, renouvellement, closing).
• Vous préférez rester dans la technique pure sans lien avec les utilisateurs.
• Vous n’aimez pas vous déplacer sur site ou interagir avec des clients au quotidien.
• Former, accompagner et expliquer ne sont pas des choses que vous appréciez.
• Vous êtes mal à l’aise dans un rôle de coordination entre plusieurs équipes.

Le process de recrutement :

1. Une pré-qualification téléphonique avec Séréna Faivre pour faire connaissance, comprendre votre projet et voir si nos attentes respectives peuvent se rejoindre.
2. Un entretien en visio avec Séréna et Lucie (CSM) pour approfondir vos compétences et vérifier si nous sommes alignés humainement et professionnellement.
3. Un 2nd entretien en présentiel avec Lucie et Amal pour confirmer votre motivation et votre capacité à relever le challenge (et un petit test technique, mais si vous êtes arrivé(e) jusqu’ici, ce n’est vraiment qu’une formalité).

Nous avons fait le choix de personnaliser chaque étape pour qu’elle corresponde vraiment à votre profil. Nous ne sommes pas des robots (promis !), alors parfois nous ajustons, nous tâtonnons, et il peut y avoir des imperfections… mais toujours avec bienveillance et transparence.

Ne reportez pas à demain, envoyez juste votre CV en cliquant sur "postuler" ! #WeAreOrisha